■众志成城 抗击疫情

□本报记者 斯琴满都海

“您好，这里是乌海‘12345’热线，请问有什么可以帮助您?”“请问您打算从哪里返回乌海？健康码、行程卡是否正常？”……连日来，在市市域社会治理中心，电话铃声此起彼伏，受理员认真地解答着市民咨询问题。如今，“12345”热线可谓是政府与群众间的“连心桥”，市民只要拨打“12345”反映诉求和问题，有关部门单位就会立即回应解决。面对当前我市疫情防控形势，不少市民拨打“12345”热线咨询生活物资供给、特殊群体核酸采集、交通管控等疫情防控有关政策。

习近平总书记在党的二十大报告中指出：“完善社会治理体系。健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”近年来，我市全力打造市民诉求回应解决的最强“总客服”，由市市域社会治理中心直接指挥280余家市、区行政企事业单位，对市域社会治理事件进行“一口径采集、分流转办，一级监督、一级指挥”，并实行“12345”民情民意受理平台和110报警平台“两线”联动，市民只需拨打“12345”和“110”就能获得全方位帮助。

市市域社会治理中心副主任张雷说：“自此次疫情发生以来，中心第一时间启动疫情防控应急机制，合理调配班次人员和业务骨干，确保热线24小时平稳运行。”与此同时，中心与市疫情防控指挥部、交通、公安等部门时刻保持沟通联络，以获取最新政策充实知识库，确保市民关切问题得到及时准确、耐心细致的答复；对于市民比较急切的诉求问题，中心开通了“特事特办”通道，及时联动相关承办单位实时办理；针对来电高峰时可能会出现持续等候等现象，受理员每天会跟进回访、详细登记，确保每个诉求都有回应。

随着我市疫情相关政策的陆续发布，疫情工单受理量直线上升。从10月10日起，呼入量持续高位运行，每天约5000个，最高一天达9006个，是日常呼入量的2到4倍。陡增的呼入量没有难倒热线受理团队，受理员把每条疫情防控政策都熟背于心，耐心地为群众排忧解难。

“不急不急，您慢慢说。”受理员李颖一边全神贯注接听着电话，一边在键盘上迅速敲打出群众诉求。李颖告诉记者，中心大部分的受理员都是女性，这些“铁娘子”们通过空中电波“隔空”抗击疫情，用温柔、耐心的话语进行解答，让每一名市民都感受到她们服务的“温度”。

在疫情防控的特殊战场上，“12345”政务服务便民热线的工作人员日夜守在电话、电脑前，耐心疏导市民情绪，积极受理市民各类诉求，全力服务全市疫情防控工作，让“12345”热线成为一条传递政府温度的“连心线”。