■“两个打造”·身边的好人

“乘坐C486列车的旅客，小心脚下，注意安全……” 春运首日，在乌海站二站台，王玉梅熟练地引导着旅客到达指定位置进行排队，并时不时提醒带小孩的旅客注意安全。

当日一大早，王玉梅便忙活了起来，解答旅客问询、在站台立岗接车、协助重点旅客上下车、引导旅客购票乘车、为旅客查找遗失物品……她还需要根据客流变化，随时在售票厅、候车室、检票口、站台等客流较大的岗位之间调配人员，一天下来，她忙碌奔波8个岗点、往返两个站台。

1部电话、2个对讲机、1个记录本和1个收纳盒……王玉梅把这近2平方米的服务台当作舞台，于一言一行中绽放服务之美。工作26年来，她始终秉持着“认真服务每一名旅客”的初心，坚守在客运服务一线，用自己的真情实感，为来往旅客送去了温暖和爱。

从事客运工作以来，她把每一次解答问询、每一次帮扶救助，都当作一种学习、一种积累。“吃苦”和“用心”是王玉梅开展客运服务的“两大法宝”，对于旅客的“爱心”，是她热情服务的不竭动力。面对旅客，同样的回答重复了一遍又一遍，她每遍都耐心细致，没有一点儿敷衍和不耐烦，不论旅客多少，不论黑夜白昼，她始终制服挺括、站姿挺拔，脸上洋溢着温暖的微笑。

宁可自己千万苦，不让旅客一时难，长期坚持对于旅客的“爱护”，让王玉梅成为过往旅客眼中的“暖心人”。为了服务好每一名旅客，王玉梅总会利用休班时间义务帮扶重点旅客。她手机里存着上百个旅客的手机号码，他们都是王玉梅服务过的重点旅客。用她自己的话说：“服务没有终点，看到旅客的眉头因我的帮助而舒展，我体会到了自身的价值所在。”

2022年4月25日，旅客张女士将一面写有“拾金不昧、高风亮节”的锦旗送到乌海车务段乌海客运车间，专程向车间副主任王玉梅表示感谢，谈到财物失而复得的过程，张女士感动之情溢于言表。

原来，在4月20日，正在值班的王玉梅巡视候车室时，发现座位下有一个遗失的黑色钱包，她立即联系广播室广播失物招领，并叫来民警一起打开钱包，看看里面有没有能联系上旅客的线索。包内放着一张社保卡、三张银行卡和用塑料袋包着的一叠现金。“这么多贵重物品，要是发现东西丢了，旅客得多着急啊。”想到这里，王玉梅一边让广播室继续广播失物招领，一边根据社保卡上的姓名联系列车长寻找失主，经过多番寻找，终于在T6308次旅客列车上联系到失主张女士。

得知自己的钱包失而复得时，张女士激动得一个劲说谢谢。原来，张女士这次出行是去偿还丈夫住院的费用，由于带的东西较多，她压根没想到会将钱包遗失，更没想到在人流量较大的车站，王玉梅仅用十几分钟就联系到自己，寻回了遗失的钱包。

这只是王玉梅服务旅客的一个缩影。自走上客运服务岗位，她始终心系旅客，真情服务，努力把“让旅客满意就是我们的服务追求”的客运理念化为实际行动，帮助旅客寻回遗失物品、救助落单儿童、帮扶重点旅客……一个个暖心之举让旅客出行体验更温暖，“做旅客身边的热心人”便是王玉梅的口头禅。

在服务旅客的路上，王玉梅坚定不移地担重责、快步走；面对压力和困难，她义无反顾地挑重担、疾步跑。工作以来，王玉梅先后帮扶重点旅客5000余人，获得锦旗24面、表扬信300余封。也因为热心助人、爱岗敬业，她获评2022年乌海身边好人荣誉称号。 （段维娜）