黄建飞
2023年01月27日
■新春我在岗
“您好,请问有什么可以帮您?您需要挪车服务是吗?请提供一下对方的车牌号码。……”1月23日,农历正月初二下午4时,伴随着键盘敲打声和鼠标点击声,乌海12345政务服务便民热线受理员王安宁快速记录着市民反映的情况。“挂机后我们会联系车主,还有其他可以帮您的吗?祝您春节愉快!”
春节,正是万家团圆之时,但在乌海12345政务服务便民热线民情民意受理大厅里,近20名受理员依然坚守在岗位上,他们接听市民各种求助投诉电话,认真记录来电内容,并及时转交给相关部门处理。
“平时什么样,春节期间就什么样,一年365天,我们这都有人值班。我们也早已经习惯了这样的工作节奏。”王安宁告诉记者,春节期间,受理员全员在岗,女同志上白班,男同志上夜班,保证24小时有人接听电话。
今年27岁的王安宁已经在受理员的岗位上干了4个年头,凭借着扎实的业务能力和突出的工作成绩,如今她已经是值班长了。“刚开始的时候,压力比较大,心情很压抑,一方面是对业务不够熟悉,另一方面是因为常常接到情绪激动的市民的电话感到很委屈。慢慢地,我换个角度想,我们的工作就是帮助人们解决各种问题的,能为群众办实事,就觉得一切付出都是值得的。”王安宁说。
市市域社会治理中心网格化管理科(受理)负责人魏萌彦介绍,除了受理员全员在岗外,他们还安排了值班人员和应急备用人员24小时值守,为有效应对突发事件导致呼入量激增做好充足准备。此外,市市域社会治理中心还提前对接交通、医疗、文旅以及水、电、气、暖、网等部门单位,了解掌握他们的值班时间和工作动态,确保能够快速准确解答市民咨询,及时处置解决市民各类诉求。
目前,乌海12345政务服务便民热线已实现电话、微信、门户网站、微博、抖音“五位一体”24小时受理,并实行12345民情民意受理平台和110报警平台“两线”联动,市民只需拨打“12345”,就能获得13个方面850余项服务。
据了解,春节期间,乌海12345政务服务便民热线日均受理量为1000余件,高峰时达到1200余件。保持全天候畅通热线的背后,是受理员全年无休的辛苦付出。
新的一年,乌海12345政务服务便民热线将一如既往地为广大市民提供优质、高效、暖心的服务,确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”。 (黄建飞)
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