本报记者 段维娜

宾馆酒店无疑是城市文明的窗口，这个窗口如何擦亮？

在我市近日举办的“文明示范宾馆酒店”“文明服务之星”现场交流活动中，我市相关部门负责人及部分宾馆酒店行业从业人员，走进我市3家宾馆酒店现场交流文明创建经验。

在酒店大堂，酒店营业执照等证照展示明显，社会主义核心价值观、文明餐桌提示语张贴醒目，内部卫生状况良好、干净整洁，工作人员着装统一规范，仪态端庄……一处处文明细节不仅传递出宾馆酒店的温馨服务，更传递出城市的待客温度。

“走心”细节

擦亮文明窗口

在泊林瀚酒店大堂、餐厅的显眼位置，到处能看到社会主义核心价值观、节俭养德、文明餐桌、文明健康有你有我、禁止吸烟等提示语，还有与我市景观风貌相融合的公益广告，营造出讲文明、树新风的浓厚氛围；在蓝梦酒店，工作人员满脸微笑，使用文明用语，礼貌待客，规范服务，向旅客提供热情、耐心的服务；在世纪元大酒店，一场士气高昂的“风暴例会”，提升了员工士气，展示了企业团队风采……让大家感受到浓浓的“文明风”。

“通过这次评选活动，让我们参观学习到优秀酒店的亮点，作为酒店从业者，我要在比赛中取长补短，争取让我们的酒店也越来越好。”瑛璞雅致酒店运营总监乌兰说。

近年来，我市把创建文明城市与酒店服务业有机结合起来，各大宾馆、酒店持续强化培训、提升管理，扎实开展文明行业创建活动，提高行业文明服务水平、促进优质规范服务，让每位游客都能在宾馆酒店感受到浓浓的 “文明风”。

优质服务

迎接每位客人

为提高我市宾馆酒店行业从业者的服务质量，树立德能兼备的先进典型，9月12日，我市评选出的10家“文明示范宾馆酒店 ”和36位“文明服务之星”。

“文明服务之星”之一的李依娜，是悦海酒店前厅接待服务人员，酒店对李依娜的绩效考核评语是：“她的微笑，是给宾客最温暖的一束阳光。”一位客人因身体不适，得到她家人般的照料……在服务中，李依娜让微笑成为一种习惯，用自己的热情感染到店的每一位宾客。

36位“文明服务之星”爱岗敬业、文明服务，一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送……他们坚持做到“五个一”，优质高效服务每位顾客，让客人真正感受到“你见到的是微笑，感到的是满意”。

开展接待服务礼仪培训、评选“文明服务之星”……我市宾馆酒店行业把文明创建行动融入各项工作当中，让每位到乌海的旅客感受到更饱满的热情和更文明、更优质的服务。

尽职尽责

展现工匠精神

住星级酒店享受到的服务，总是格外熨帖入心。这份润物细无声的背后，其实是日复一日的苦练。

在从业人员服务技能大比拼环节，可以领略到酒店服务的“工匠精神”：前厅服务：询问预定、推荐房情、介绍饭店的服务措施、退房结账……细节取胜。客房服务：在进行铺床单、理被套、装枕芯、套枕头这一系列流程时，需要一气呵成。中餐服务，桌布高抛低落，桌面平滑整洁；红酒杯、饮料杯、水杯摆放角度相同，错落有致；上菜时分菜动作行云流水，干净利落。西餐服务：开餐前准备、询问、引位、餐具摆放、上餐顺序……都有技巧。

宾馆酒店从业人员在为顾客提供服务时，既要按照岗位操作流程，也格外注重对顾客服务的应急处理，体现酒店服务的温度。

市文明办创建科科长张洁说：“酒店宾馆是展示城市文明和城市形象的窗口。我市各个宾馆酒店将以此次活动为契机，以更高标准开展‘文明示范宾馆酒店’‘文明服务之星’相关工作，全力推进全市精神文明建设工作走深走实。”