■打造平安乌海 推进市域社会治理现代化

本报记者 曹艺 文/图

张伟工作室是我市首个以交通事故损害赔偿调解专业化建设为主责的辅警工作室，设立于乌达区交通事故纠纷人民调解委员会。工作室成立以来，遵循“矛盾不上交、纠纷不升级、服务不缺位”的原则，持续推动交通事故处理和调解专业化、一体化建设，为广大交通参与者提供了法律咨询、普法释法及信访接待等服务，打通了法律服务交通事故处理的“最后一公里”。

会诊：

“望闻问切”一站式解纷

“这是异地保险，保单给我发一下。”

“认定书出了吗？”

“您稍等，这个案子马上调完。”

张伟是市公安局交管支队乌达大队辅警，也是张伟工作室负责人。在张伟工作室，每天都有满屋子找他调解的群众，张伟语速快，但字字清晰、句句指明要害，他总是耸起一侧肩膀夹着手机，联络调解事宜，另一只手用鼠标利落地操作电脑，眼睛快速地看向屋内不同案件的当事人，观察他们的表情、态度。

张伟创新提出“望闻问切”工作法，通过观察当事人外表、听其说话语气，通过聊天了解事故经过，以最快速度根据当事人需求寻找切入点，开始调解工作。

“小伙子真是尽心尽力，我报的保险公司是外地的，案件赔偿金额也不大，很难诉讼，而且异地保险公司经常不接电话。我岁数大了，也不识字，从准备材料到邮寄、联系保险公司都是张警官帮我跑的，营养费、医疗费的报销比率他都一一盯对，和保险公司争取，从来不跟我说这个不好办，每次见我都是笑嘻嘻的。”一案件当事人说。

在日常调解中，张伟发现群众因不了解事故理赔流程而往返于交管部门、医院、保险公司的现象普遍存在。为此，张伟工作室主动联系11家保险公司，推出“特约调解室”服务，即“保险公司、事故民警、当事人、调解员”四位一体的一站式服务，有效解决了事故处理难、调解难、理赔难等问题，在极大程度上避免了调解案件过程中，因保险公司报销金额不足造成当事人反悔而二次处理甚至进行民事诉讼的情况，也让群众享受到了不用跑腿就能收到理赔款的便捷调解服务。

“既不用来回奔波，又维护了我们的合法权益，张伟，谢谢你。”视频中，保险公司工作人员、事故当事人异口同声地对张伟表示感谢，这是张伟通过互联网调解结束后的一幕。传统的事故处理中，需要当事人或委托人当面签字，对于一些异地当事人或多地往返跑的货车司机增加了事故处理成本，为打通服务群众的最后一公里，张伟工作室建立“网络调解中心”，利用互联网办公系统进行事故调解，破解了不同群体在时间、空间上进行调解的限制，让百姓少跑腿、信息多跑路。

确诊：

“化整为零”吃下定心丸

张伟见到过剑拔弩张的场景：死者家属围攻司机，导致司机割腕；见到过胡思乱想的人：因为性格内向敏感，不愿开口咨询法律问题，极易引发恶性事件；见到过情绪激动的家属：案件在调查期间，怀疑交通事故存在“猫腻”，对案件抱有多种猜测。

“每一起纠纷、每一个诉求都不能小视，只有认真对待、细心分析，才能防止事态进一步演化升级，规避隐患。”张伟说。

今年3月，乌达区发生一起亡人交通事故，死者家属对事故成因始终保持多疑态度，如不能及时疏导，极易激化矛盾，导致恶性事件的发生。根据这一情况，张伟工作室运用“化整为零”赔偿机制，将案件分为5部分处理。调解员首先稳定死者家属情绪，及时告知其案件将会涉及的法定流程与相关法律法规，并向家属说明可能进行的理赔，让死者家属了解自己目前和未来将会面对的情况；其次，及时与办案民警沟通，将案件中可以向双方当事人公布的信息和案件进度告知，增加肇事驾驶人与死者家属对交警与调解员阳光执法的信任；再次，主动联系保险公司，协调垫付相关费用，让其感受到关爱与用心。最终，2家保险公司及肇事驾驶人共赔偿死者家属70余万元，一桩棘手的纠纷得以解决。

“亡人道路交通事故发生后，正常事故处理流程中，死者家属前期获得的有效信息很少，容易使其对公安机关或政府职能部门持怀疑态度，增加激化矛盾的风险。‘化整为零’赔偿机制站在当事人的角度考虑问题，在合乎法理人情的基础上，最大限度防患于未然，尽可能一次性将案件调解完毕。”张伟说。

工作中，张伟是不穿警服的。人们爱找他帮忙调解，不是因为他穿制服，而是因为他能讲得清法律、捋得清赔偿、解决得了问题，小事、分外事他都认真对待。

“因为我是以调解员的身份介入交通事故处理的，如果穿警服，情绪激动的当事人很可能认为我讲的法理是在维护执法人员，如果穿便装，当事人会在心理上认为我是站在中立的角度探讨问题，更容易稳下情绪。这时就需要调解员站在当事人的角度，提供法理依据、告知理赔流程，才能最大限度避免当事人在案件调查期间胡思乱想。”张伟说。

为更好地给当事人提供便捷有效的法律服务，张伟利用工余时间不断学习法律知识，并顺利考取法律职业资格证书（A类）。由于工作出色，今年3月，张伟被自治区司法厅授予“首席人民调解员”称号。

坐诊：

“三多三少”巧解千千结

“多一分钱我都不给！”

“你得给我补，我不同意。”

……

在张伟工作室，当事人互不相让的场景时常上演，言语间，张伟总能迅速捕捉到每名当事人的情况和诉求，快速提出解决办法，让双方情绪“降温”。

多倾听、多安抚、多举例，少插话、少说教、少讲大道理是他在工作中凝炼的“三多三少”箴言。“要多听取当事人的牢骚，让其将怨气发泄出来，才能从中找到真正的诉求。调解过程中要注意说话的语气和用词，避免说教，以免当事人产生对抗情绪。要在沟通的过程中让当事人感受到尊重，通过以案释法的方式讲明法理。”张伟说。

从剑拔弩张到握手言和，从针锋相对到互相理解，在张伟的调解下，这样的“反转剧”时常上演。张伟工作室成立以来，始终以化解道路交通事故矛盾纠纷、保障人民生命财产安全为首要目标，在不断摸索和总结中，逐步完善调解网络、健全调解制度，通过发现隐患苗头提前介入、发现矛盾纠纷事中调解、调解完毕事后跟踪回访等手段，有效提高调解成功率。目前，张伟工作室成功调解道路交通事故纠纷530起，涉及金额1950万元。

作为“法律诊所”的“主治医生”，张伟“医术”高超，颇受信赖。他常顾不上喝水、来不及休息，一忙就是一天。“有时可能正好到了中午来了交通事故当事人，双方情绪激动，如果不及时调解，可能会引发更大的冲突。有的当事人请假出来调解，如果不第一时间处理，会增加当事人的时间成本，所以要发现矛盾立即着手解决，发现一起、解决一起。”张伟说。

每接一通电话、看到一名当事人，张伟都能准确知悉当事人情况，快速提出解决办法，加快案件处理进度。为方便调解，张伟干脆把床铺和洗漱用品搬到了工作室，从早晨工作室开门到晚上下班，他几乎一直被事情推着走，邮寄资料、核算保费、释法析理……尽最大可能省去群众的案件处理成本。

“作为一名人民调解员，处理好每一起案件就是在为社会增加和谐因子，我深切地感受到群众的获得感、幸福感、安全感就是从所有职能部门的每一次认真服务中积累起来的。当看到当事人认可处理结果，我心里都特别开心，会有一种认同感。”张伟说。