■节日我在岗

“我家怎么停水了？”

“我是外地来的，可以给我推荐一些乌海的景点吗？”

“节假日哪里可以补办身份证？”

……

“祝您节日快乐，稍后请对我的服务作出评价，感谢来电，再见。”

9月29日上午8点，乌海12345政务服务便民热线值班长孙伟开始了一天的工作，他一边热情地接听热线，一边熟练地记录来电详情。

在乌海12345政务服务便民热线工作一年多的时间里，每逢节假日，孙伟都会坚守在岗位上，为市民和游客的舒心假期默默“护航”。

国庆长假期间，人们都在享受难得的休闲时光，但在乌海12345政务服务便民热线民情民意受理大厅，受理员依然坚守在岗位上。他们接听市民和游客的各类求助投诉电话，认真记录来电内容，并及时转交给相关部门处理，为大家排忧解难。“我们一年365天，每天24小时都有人值班，平时什么样，节假日还是什么样。”孙伟说。

说到刚参加工作时的状态，孙伟说，之前他就了解过这里的工作节奏，刚开始，由于对业务不够熟悉，或是接到情绪激动的市民的电话，自己压力比较大，慢慢适应后，也能理解大家的情绪。

今年25岁的孙伟在受理员的岗位上干了近一年时间，凭借着扎实的业务基础和突出的工作成绩，现在他已经成长为一名值班长。除了呼入量较大时配合接听外，他还负责审核工单、整理集中重复案卷、安抚受理员情绪等工作，从接班到下班，他始终都在忙碌着。“5小时内，我最多接听过200通电话，当时真的累到话都说不出来。我们的工作是倒班制，没有节假日，但当我帮助人们解决各种问题时，听到电话那头传来一句‘谢谢’，我觉得一切付出都是值得的。”孙伟说。

乌海12345政务服务便民热线总值班长魏萌彦介绍：“乌海12345政务服务便民热线‘7×24’小时为市民服务，国庆假期我们共安排了66名工作人员在岗，同时我们根据热线的呼入量安排了备用人员，保障热线‘打得通、接得通’，同时还提前对接交通、医疗、文旅以及水、电、气、暖、网等部门单位，了解掌握他们的值班时间和工作动态，确保能够快速准确解答市民咨询，及时处置解决市民各类诉求。”

乌海12345政务服务便民热线先后整合了12333、12315、96119等41部热线，并与“110”两线联动，已实现电话、微信、门户网站、微博、抖音“五位一体”24小时受理。市民只需拨打“12345”，就能获得13个方面850余项服务。

（王江宇）