本报记者 陈洋 文/图

近年来，工行乌海分行人民路支行深入践行“以客户为中心”的服务理念，坚持把优质金融服务放在重要位置，以做优“三个厅堂”为抓手，努力提升网点服务质量，提高客户黏性，着力打造“有标识度、有影响力”的高质量服务网点。

微笑厅堂

让金融服务更有温度

“你好，你们银行的存款产品都有哪些，能简单介绍一下吗？”一位来工行乌海分行人民路支行办理业务的客户问道。

“阿姨，请来这边坐，我来给您介绍我们银行的存款产品和存款保险知识。”支行厅堂工作人员面带微笑说。

为践行文明服务礼仪规范，给客户留下专业美好印象，该支行不仅对员工着装、妆容、发式等作了统一要求，同时以夯实基础工作为出发点，以提升服务为抓手，充分利用营业网点晨夕会等，通过场景演练、学习文明用语等方式，提升员工服务意识和规范化服务水平，让每一位员工熟练掌握网点服务礼仪。同时，加强厅堂服务管理，从引导、询问、辅助等多环节入手，“面对面”“手把手”为进入营业厅的客户提供全流程服务指导，提高厅堂服务质量，全力做到厅堂服务举止大方、专业得体、热情周到，让每一位来办理业务的客户感受金融温度。

宣导厅堂

让金融服务更有“料”

为切实维护金融消费者合法权益，贴近金融消费者普及基础金融知识，增强金融服务获得感，该支行以营业网点为阵地，聚焦日常生活涉及的高频服务事项，制作宣导素材，向来行办理业务的客户特别是老年客户，宣讲安全支付、养老骗局、非法集资等典型案例。

厅堂宣导通过讲解案例并伴以通俗易懂的语言、多元互动的形式，切实为公众普及金融知识，更好履行金融宣传职责，携手共建安全、和谐、稳定的金融环境。

适老厅堂

让金融服务更亲民

走进工行乌海分行人民路支行营业网点，老年客户专属等候区格外醒目，这里配置了爱心座椅，提供雨伞、老花镜、医药箱等助老便民服务。该支行秉承“尊老、爱老、适老、敬老”的金融服务理念，做实、做细、做优老年客户群体金融服务工作，不断在“硬环境、软服务”上下功夫，更好满足老年客户金融需求，保障金融安全。为提升适老金融服务体验，该支行在做好手机银行和营业网点硬件“适老”的同时，积极开展“适老”服务，帮助老年人解决智能技术障碍，全方位满足老年客户的金融服务需求，为老年客户提供暖心服务。

对不会使用智能手机、智慧柜员机的老年客户，大堂经理对其进行一对一的引导，帮助老年人体验、适应金融科技服务，让老年客户更有意愿走进厅堂享受温馨、安全、有温度的金融服务；对有实际困难、无法来网点办理业务的老年客户，该支行延伸客户服务半径，在合规的前提下提供上门服务。同时组建金融志愿者小分队常态化开展上门服务，把柜台搬到农区、社区、老年客户家里，上门办理开卡、银行卡密码重置等业务，充分保障老年客户群体金融权益。

为持续细化关爱举措，该支行还在网点内设置老年客户“绿色通道”，开设爱心窗口，提升老年人办理业务效率；加大对柜员的技能培训，持续做好现金收付服务，及时为有现金收付、残损币兑换等需求的老年客户提供方便、快捷的金融服务，保障老年客户使用现金的权利。

工行乌海分行人民路支行将以更加饱满的服务热情、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，让更多客户充分感受到“有温度、有担当”的厅堂服务。