■回眸2024 乌海民生答卷

本报记者　刘洋

“乌海12345热线的挪车服务真是太方便了，不到5分钟，工作人员便解决了挪车的问题。”近日，市民徐先生的车被挡无法出行，由于对方车上无电话号码，于是徐先生拨打乌海市12345政务服务便民热线寻求帮助。

为了进一步拓展热线服务功能，从3月21日起，我市12345政务服务便民热线升级，拓宽挪车服务功能数据范围，实现“数字+挪车”服务再升级。截至11月30日，共受理挪车类诉求15.65万件。

乌海市12345政务服务便民热线挪车服务功能是在内蒙古自治区政务服务与数据管理局和公安厅数据对接、实现数据互联互通的基础上，范围扩大至自治区注册登记车辆，在保障公民个人信息安全的前提下，提供24小时全天候便民服务。升级后，挪车范围不仅限于“蒙C”登记车辆，“蒙”字开头的机动车在我市范围内均可拨打乌海市12345政务服务便民热线通知车主挪车。如车牌号码属于自治区外，市民可登录“交管12123”App，通过“便民服务”栏目下“一键挪车”功能申请挪车。

“接下来，乌海市12345政务服务便民热线将持续在服务精度上下功夫，以群众关切为目标，解决市民在出行过程中遇到的车辆被堵、占用车位等难题，为市民提供更加便捷、高效的政务服务体验。”市数字化城市运行和治理中心接诉即办科数据分析员谢美玲说。

今年以来，乌海市12345政务服务便民热线积极响应民众需求，实现民有所需，政有所为。截至11月30日，乌海市12345政务服务便民热线共呼入70万余通，同比上升6.74%，接通率99.04%；受理市民诉求56万个。

近年来，我市全力打造市民诉求回应解决的最强“总客服”，整合12315、12369、12333等41部行政企事业单位热线，建立12345热线“一号接听、一号响应、一号服务”工作机制，构建起“线上+线下”的多渠道全方位受理格局。同时，依托市域社会治理智能化综合平台，开通家政、挪车、道路救援、车辆代驾代检等22个特色服务项目，吸纳优质商家1300余户，打造了“群众点单、平台派单、商家接单”服务模式。组建心理专家人才库，制定《心理援助热线服务流程》，推行线上24小时“心理专家一对一+社区调解员疏导”模式，为社会治理筑牢“心”防线。设立企业服务专席、政务诚信受理专席，建立完善涉企政策知识库，推行“三方通话”服务，实现企业、专线受理员和政策专员三方在线即时沟通，快速准确解决咨询类企业诉求。