优化服务流程、提高服务质量、提升客户体验……今年以来，工行乌海分行海拉路支行多举措优化厅堂服务。

在硬件设施方面，工行乌海分行海拉路支行精心布局规划，打造温馨舒适的客户等候区，柔软的沙发、适宜的室温，便民的充电设备、饮水机等，让客户等待更舒适。增设智能设备专区，安排业务专员值守，引导客户在专区内“一站式”办理开卡、转账、理财签约等非现金业务，缩短业务办理时长。

工作人员提高服务质量，柜员们微笑服务，面对各类业务咨询耐心答疑解惑，凭借娴熟的业务技能，做到办理又快又好；大堂经理则在厅堂内不停穿梭，眼观六路、耳听八方，实时分流客户，精准识别每位客户的个性化需求，遇上老年客户，更是全程专属陪伴，手把手教他们使用智能设备，助力跨越“数字鸿沟”。

海拉路支行尤其重视服务培训工作，全力打磨员工服务细节。每周固定时段开展服务培训，培训形式丰富多样，不仅有理论讲解，还有实战演练。模拟日常业务高峰期客户排队急躁、特殊业务手续繁琐等棘手场景，要求员工现场处理，结束后复盘，深挖细节。例如客户对某项理财产品存疑、因等候时间长而发火时，该如何安抚情绪、清晰讲解、给出解决方案，员工们反复模拟练习；对员工的肢体语言、话术表达等精雕细琢，纠正站立姿势、眼神交流方式，打磨礼貌用语、引导话术，全方位提升员工沟通与应变能力。

海拉路支行建立客户反馈收集机制，线上线下多渠道收集意见建议，对客户提出的问题立查立改。一系列用心的举措，优质的厅堂服务，赢得客户点赞，为业务稳健、长远发展筑牢坚实根基。

（陈洋 贾鑫）